서비스디자인이란?

배경

모든 산업 및 공공분야에서 혁신수단으로써 서비스의 가치가 증대하고 있으며 서비스 분야에 IT 및 네트워크 기술의 적극적인 도입되면서 서비스 산업은 양적 질적으로 크게 성장함과 동시에 그 중요성과 복잡성은 더욱 증가하고 있다. 이러한 일련의 변화는 서비스 혁신을 위한 새로운 방법과 분야에 대한 요구로 이어졌다. 고객들은 서비스를 통해 총체적이면서도 통합적이되 그들의 감성이 세심한 배려뿐 아니라 서비스ㆍ제품과의 세부적인 인터랙션까지 세심하게 배려된 서비스를 경험하길 원하게 되었으며 바로 이러한 시대적 요구에 부응하여 태동된 것이 서비스 디자인분야이다.

정의

서비스디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유ㆍ무형의 요소(사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션,도식 등) 및 모든 경로(프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성로드맵 등)에 대해 고객 중심의 맥락적인(Contextual) 리서치 방법을 활용하여 이해관계자간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다학제적ㆍ협력적인 디자인 방법을 통해 실체화(Embodiment)함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과ㆍ효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야를 의미한다

타분야와의 차별성

특히 서비스디자인은 기존의 서비스연구분야와는 달리 처음부터 결과물의 분야나 형태를 정하지 않고(Manifestation-independent approach) 총체적인 접근을 한다는 점, 서비스와 연관된 고객의 세밀하고도 심도있는 감성 및 행동을 통합적인 관점에서 파악할 수 있는 방법의 적용과 파악된 결과를 디자인에 이르는 수준까지 유ㆍ무형의 서비스로 구체화ㆍ실체화(embodiment)한다는 점에서 기존의 서비스관련 분야와 차별화 된다고 할 수 있다

서비스디자인의 특징

2014-08-29 06:29:55